Digitaliseringsstyrelsen skal ændre kommunikationen i det offentlige. Innovation Lab bidrog med viden, internationalt netværk og perspektiver for fremtidens digitale kommunikation og Digital Post 3.0.

Af Jarle Fink Kondrup, Senior Lab agent, Innovation Lab

Det offentlige er under pres fra forskellige sider for at opfinde nye og smartere måder at løse de offentlige opgaver på. Borgernes forventninger til den offentlige service flytter sig i takt med, at private virksomheder i stigende grad konkurrerer på innovation af nye brugervenlige digitale services og excellent kundeservice. Dette gør det svært for det offentlige at følge med i det nødvendige tempo.

Samtidig er den nye generation af Millennials allerede talstærke på arbejdsfronten, og vil i 2025 tælle for 75% af den danske arbejdsstyrke – en generation, hvis autoritetstro og forståelse for offentlige processer, lovgivning, kancellisprog og paragraffer er en anden end for de generationer, som er vokset op med en selvangivelse på papir. Det fordrer, at det offentlige skal være klar til at forstå og omfavne nye generationers behov og adfærd på de digitale kanaler. I tæt samarbejde med Celuma gennemførte Innovation Lab en markeds-analyse af nutidens kommunikationsplatforme med henblik på at komme med inspiration og input på et konceptuelt og strategisk niveau til Digitaliseringsstyrelsen og vores allesammens næste generation af Digital Post.

Proces

Markedsundersøgelsen kortlagde styrker og svagheder ved de mange digitale kommunikationsplatforme, der findes – både nationalt og internationalt. Heraf var nogle af platformene oplagte at kigge nærmere på i forhold til f.eks. kundeservice.
Andre platforme var mindre oplagte at benytte direkte, men viste sig yderst anvendelige til at belyse de nye generationers digitale adfærd og gav svar på spørgsmål som: “Hvordan kan Digitaliseringsstyrelsen benytte det personlige og netværksdrevne ved Twitter og Facebook til kommunikation, Gdrev og Box til dokumenthåndtering eller benytte tanker og perspektiver fra Slack og Podio til samarbejde og kanalhåndtering?”

Foruden en dybdegående markedsanalyse, gjorde Innovation Lab endvidere brug af sit internationale netværk, hvor flere eksperter blev interviewet for at belyse internationale strømninger og tendenser i samfundet inden for digital kommunikation og brugeradfærd.

Gennem analyse af og indsigt i verdens førende digitale kommunikationsplatforme, som Skype for Business, Podio, Trello, Slack, Yammer, Google Hangouts osv. samt ekspertinterviews fra fremtidsforskere og perspektivering til den specifikke brugssituation, sidder Digitaliseringsstyrelsen nu med essensen af kommunikation i den digitale tidsalder.

Resultat

Arbejdet gav Digitaliseringsstyrelsen indsigt i specifikke tendenser inden for digital kommunikation og nye teknologier såsom ‘functional snacking’, ‘mobile first’, ‘kontekstbevidsthed’, ‘kunstig intelligens’ og ‘machine learning’. Dette gav inspiration til understøttelse af fremtidens kommunikation med det offentlige.

Analysen gav desuden et nødvendigt overblik over, hvad der findes af digitale kommunikationsplatforme. Det blev også klarlagt, hvad de meget forskellige platformes styrker og svagheder er, og hvad der gør dem til succesfulde set med brugerens øjne. Digitaliseringsstyrelsen fik tegnet et billede af, hvor det private marked er på vej hen i forhold til fremtidens kommunikationsløsninger, og inspiration til udviklingen af Digital Post 3.0.

I dag kan det være svært at tænke på en organisation – eller et individ –  der ikke er til stede på internettet. Hjemmesider, blogs, sociale medier, applikationer og e-mails er vitale for god forretning og interne forhold. Det er derfor uhyre vigtigt, at virksomheder og organisationer uanset branche er til stede i den digitale verden. Det er nemlig der, hvor borgerne og brugerne i stigende grad er til henter information, og det er i den digitale kommunikation, at dine fremtidige kunderelationer skabes. Således kan langt de fleste virksomheder benytte digitale platforme og redskaber og drage nytte heraf. Den digitale verden kan hjælpe med alt lige fra exceptionel kundeservice, bedre videndeling på tværs i organisationen til organisering af indhold og salg.

Hvis du vil vide mere om fremtidens kommunikation, digitalt indfødte eller om projektet her, må du endelig kontakte os. Vi deler gerne vores indsigter, både over digitale platforme, og i det gode gammeldags analoge møde, som trods alt, stadig holder.

 

Kilde: Innovation Lab