Kommunikation i en negativ tone overdøver budskabet. Og risikoen for at vi ikke reagerer er stor. Eller endnu værre: at vi reagerer negativt. Venlighed i sproget danner derfor mange gange hele fundamentet for effekten af din kommunikation

Af Rhetorica

Vi har nok alle oplevet dage, hvor vi – med mere eller mindre god grund – har været i underskud og haft dét, vi forstår ved en dårlig dag. Det er den slags dage, hvor vi reagerer negativt, uvenligt, måske ligefrem aggressivt, over for vores nærmeste eller over for de sagesløse personer, vi tilfældigvis kommer i kontakt med.

Det kan også vise sig ved, at vi besvarer uvenlighed med endnu større uvenlighed. Et kort øjeblik kan vi måske føle en vis halvond tilfredsstillelse ved at give igen med samme mønt, men det er gerne en meget kort ”fornøjelse”. Får det os til at føle os som velfungerende, overskudsagtige mennesker? Næppe. Og sådan vil vores omgivelser heller ikke opfatte os. Uvenlighed er en mangelstilstand og virker på andre som en underskudshandling.

Det er let nok at komme i tanke om højtstående politikere og ledere, ja sågar en statsminister, som i visse situationer ikke har magtet at optræde med venlighed. Hvem husker ikke Poul Nyrup der rev sider ud af Anders Foghs bog ”Fra socialstat til minimalstat” kort før valget i 2001? Og lækkede fraklip fra dokumentaren Fogh Bag Facaden, der viser Anders Fogh give Per Stig Møller en kold skulder? Eller Bertel Haarder der mistede fatningen i et interview, han selv havde sagt ja til? Den slags kan skade ens ry, omdømme og funktion som leder i lang tid fremover, måske for altid, især hvis medierne har det ”på tryk” og underholder os alle med repriser af optrinnene.

Venlig frem for kompetent

Hvor mange diskussioner har vi selv vundet, hvor mange mennesker har vi overbevist ved hjælp af kulde og uvenlighed? I det lange løb ingen, selv om vi på kort sigt måske kan tryne vores mening eller vilje igennem. I det lange løb trækker vores omgivelser sig væk fra den form for omgangstone.

Den nobelpris-hædrede psykolog Daniel Kahneman har i sin forskning fundet ud af, at vi generelt vægter moral og venlighed højere end kompetencer og faglighed, når vi skal vælge samarbejdspartnere. Vi vil hellere gøre forretning med mennesker vi kan lide og stoler på, selvom deres produkter er både af ringere kvalitet og dyrere.

Tonen overdøver budskabet

Hvad enten det drejer sig om en kunde, leverandør, kollega eller medarbejder, er al kommunikation en form for forstyrrelse af modtagerens univers: Med et brev, en mail eller en mundtlig besked griber vi ind i modtagerens tid, opmærksomhed, tanker og følelser.

Hvis vi modtager kommunikation i en negativ tone, forstår vi budskabet dårligere, for tonen sætter hele indholdet i et grelt lys. Som en filmscene med uhyggelig baggrundsmusik og dunkel belysning: Vi kan ikke rigtig se, hvad der foregår, men mærker uhyggen nærmest fysisk. På tv kan vi slå den uhyggelige baggrundslyd fra, det kan vi ikke i et brev, der er holdt i en ubehagelig tone – her dominerer tonen altså over indholdet. Hertil kommer, at når vi kommunikerer på skrift, opfatter vores modtagere tonen generelt mere negativ, end det har været vores hensigt som afsender.

Alt kan udtrykkes med venlighed, indlevelse og empati – også dårlige nyheder. Og især hvis vi ønsker at påvirke modtageren eller gerne vil have ham eller hende til at gøre noget særligt, virker venlighed ganske enkelt mest troværdigt og overbevisende.

30 % større effekt

På mine skrivekurser har jeg mødt skrivende medarbejdere, som har forklaret nogle temmelig kolde breveksempler med at de bevidst har valgt en uvenlig tone, fx i rykker- og opsigelsesbreve. For eksempel: ”Det skal hermed meddeles, at den aftalte frist er overskredet. Derfor ophører dit abonnement pr. 1.3.2016.”

Hensigten skulle være: ”Så kan de lære det.” Eller: ”De skal forstå at det er alvor.” Begge dele er uhensigtsmæssig sprogpolitik, som sætter afsenderen, virksomheden, i et lidet flatterende lys. Det samme budskab kan for eksempel formuleres sådan: ”Da du ikke har overholdt den frist, vi aftalte, må vi desværre opsige dit abonnement fra den 1. marts 2016. Men du kan genåbne abonnementet ved at … Ellers tak for denne gang.”

Som medforfatter til talrige rykkerbreve har jeg erfaret, hvad der virker bedst, dvs. hvilken form for rykkerbreve, der får flest til at reagere positivt: Ja, svaret er venlige rykkerbreve, måske ligefrem humoristiske (det gælder dog kun i første rykker). Fx i et stort forsikringsselskab omskrev vi en tredje rykker til en venligere tone og det fik ca. 30 % flere til at betale den. Hvor mange andre kommunikationssituationer vil en lignende effektstigning ikke gælde?

Grunden er, at vi mennesker har langt sværere ved at reagere negativt på venlighed end på uvenlighed. For så kommer vi for alvor til at føle os som tabere. Manglen på venlighed – en løftet pegefinger eller en skarp tone – fremstår endnu mere grel i lyset af venlighed.

Lykkeligere medarbejdere som sidegevinst

De medarbejdere der står som underskrivere af virksomhedens mails og breve, har det også bedre med at sende venlige end uvenlige tekster.

På mine kurser oplever jeg den entusiasme, medarbejderne udviser i arbejdet med at få formuleret alle budskaber så venligt som muligt, ikke mindst de vanskelige. Der går sport i det, og det tænder de kreative evner. Det føles godt, også indadtil, at optimere sin udtryksevne og vise empati over for sin modtager, især i bevidstheden om at det også gavner både det fremtidige samarbejde og højner virksomhedens troværdighed.

Vi bliver lykkeligere af at føle os gode, både professionelt og personligt. Og lykkeligere medarbejdere fungerer som bekendt bedre.

Kilde: Rhetorica